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Customer Journey in der Druckindustrie
André Appel • Sept. 04, 2019
Eine erfolgreiche Kundenreise beginnt mit der Marktposition der Druckerei. Wenn ich mich auf einen Marktplatz begebe und die frischesten Äpfel kaufen möchte, dann suche ich den Markstand mit den frischesten Produkten. Ich schaue mir die Äpfel an den Ständen an, nehme diese in die Hand und spreche mit den Marktverkäufern. Viele Äpfel schauen auf den ersten Blick gleich aus. Bei genauerer Betrachtung stelle ich fest, dass es kleine Unterschiede gibt. Manche Äpfel sind sehr fest und haben keine Stellen, andere sind nicht so fest und haben kleine braune Stellen. Die festen Äpfel kosten 50 ct. pro Stück und die mit den kleinen braunen Stellen kosten 40 ct. pro Stück. Die für 50 ct. sind offensichtlich etwas frischer und sind die Äpfel, die ich ursprünglich als Ziel ausgegeben habe.
In der Druckindustrie ist es ganz ähnlich. Die Kunden der Druckindustrie treffen auf einen Marktplatz mit sehr vielen Anbietern. Die Druckergebnisse sind qualitativ auf einem sehr hohen Niveau und lassen sich nicht immer unterscheiden. Als B2B Kunde habe ich im Vorfeld Kriterien für eine Kaufentscheidung festgelegt und sondiere entsprechend den Anbietermarkt und werde auch davon die Auftragsvergabe abhängig machen. Auf den ersten Blick ein sachlicher und nüchterner Prozess.
Auf einem Marktplatz machen Menschen miteinander Geschäfte und hier zählen auch noch andere Faktoren für einen erfolgreichen Abschluss. Ob ein Abschluss erfolgreich gestaltet werden kann, hängt immer mit der Kommunikation zusammen. Die schon mit der ersten Kundenansprache beginnt. Wenn ich als Printbuyer einen hochwertig veredelten Katalog produzieren lassen möchte, dann suche ich dafür einen Produzenten, bei dem ich das Vertrauen habe, dass ich ein hochwertiges Produkt erhalten werde. Eine authentische Ansprache können in der Regel nur die Verkäufer/-in realisieren, die sich in diesem Kundensegment auch zu Hause fühlen. Kunden erwarten die richtigen Impulse und Lösungsvorschläge für die betriebsinternen Prozesse und die eigenen Erwartungen. Druckereien agieren erfolgreich am Markt, wenn die Marktposition klar definiert ist und damit die richtigen Kundensegmente angesprochen werden.
Die Kunden senden ihre Anfragen im Schnitt an 3-5 Druckereien. In der Regel greifen sie dabei auf einen Pool zu, den sie aus der Vergangenheit kennen. Neue Lieferanten haben hier nur eine Chance berücksichtigt zu werden, wenn sie über den richtigen Vertriebskanal und die richtige Ansprache, den Weg zum Kunden gefunden haben. Bis zum Auftrag ist es jetzt noch ein weiter Weg. Als Anbieter sollten Sie die Chance nutzen und sofort wieder die Kommunikation mit dem Auftraggeber suchen. Versuchen Sie dabei Informationen zu liefern und zu erhalten. Wenn der Auftrag zu Ihrer Druckerei passt, dann bringen Sie das auch zum Ausdruck und zeigen deutlich Ihr Interesse an einem erfolgreichen Abschluss. Checken Sie die Machbarkeit und die Zeitfenster und geben positive Signale an Ihre Kunden weiter oder besprechen offensiv mögliche Hürden. Nutzen Sie dabei unbedingt auch die Möglichkeit der Produktoptimierung und sprechen den Kunden aktiv auf die Kriterien seiner Entscheidung an, damit verstärken Sie beim Kunden ihr Interesse und steigern die Wertschätzung.
Die gewonnenen Erkenntnisse sollten Sie bei der Angebotserstellung unbedingt berücksichtigen. Setzen Sie diese gezielt ein, um Lösungen aufzuzeigen und für das eigene Unternehmen Cross- und Upselling Optionen zu nutzen. Bilden Sie eine Vertrauensbasis, in dem Sie die Prozesse Ihrer Kunden verinnerlichen, verstehen und bestenfalls optimieren. Machen Sie ihre Angebote so interessant, dass der Kunde mit Fragen auf ihre Druckerei zukommt und Sie damit automatisch wieder in den Dialog kommen - denn ab jetzt befinden sich Kunde und Druckerei in der Verhandlung.
Kunden haben es nicht so gerne, wenn sie nach der Angebotsabgabe direkt wieder kontaktiert werden. Die Gründe dafür sind vielschichtig. Zuerst, keiner erteilt gerne Absagen, oft gibt es noch interne Beratungen, Faktor Zeit spielt eine Rolle und vor allem ist bei vielen Kunden schon bei der Anfragestellung, die Entscheidung über die Auftragsvergabe gefallen. Treffen sie daher schon viel früher mit dem Kunden eine Vereinbarung, wann und wie Sie ihr Angebot nachfassen können. In dieser Phase werden Kunden gerne selber aktiv und nehmen die Verhandlungen mit den Favoriten auf und erteilen gerne selber die Aufträge. Nachfassen ist für den Verkauf elementar wichtig, halten Sie sich dabei aber an die vorher getroffenen Vereinbarungen mit den Verhandlungspartnern. Wenn die Verhandlungen zwischen Kunde und Druckerei zufriedenstellend gelaufen sind, erteilt der Kunde den Auftrag.
Der Kunde sendet Ihrem Unternehmen ein positives Signal und beauftragt Sie mit der Produktion. Senden Sie in diesem Moment unbedingt Freude und Dank an Ihre Kunden zurück. Die Wertschätzung für das Vertrauen, kann das Unternehmen verstärken, wenn von Zeit zu Zeit der Geschäftsführer oder Vertriebsleiter sich bei den Kunden direkt bedankt. Kunden erwarten auch in der Produktionsphase eine hohe Kommunikation. Senden Sie unbedingt eine Auftragsbestätigung, nutzen Sie auch Proofs und Korrekturphasen für ein Gespräch. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit des Auftragstracking und senden Sie diesen Lieferankündigungen. Gibt es im Zuge einer Produktion Probleme und die gibt es immer wieder, sprechen Sie mit den Kunden aktiv darüber und zeigen Lösungen auf. Kunden schätzen bei ihren Lieferanten Offenheit und Ehrlichkeit, damit stärkt Ihr Unternehmen die Kundenbindung.
Wenn der Auftrag produziert und geliefert ist, können Druckereien den Grundstein für den nächsten Auftrag legen. Nutzen Sie den Musterversand für ein Feedback Gespräch oder laden den Kunden zu einer Onlinebewertung ein. Fragen Sie dabei nicht nur nach der Qualität des Produktes, sondern auch nach Workflow, Beratung oder Auslieferung. Lob und Kritik können Sie immer für den nächsten Auftrag nutzen. Grundsätzlich können Sie und Ihr Kunde, dass Feedbackgespräch als erstes Beratungsgespräch für den nächsten Auftrag nutzen.
Bleibt noch die Frage zu beantworten, welchen Apfel ich gekauft habe. Ich habe den Apfel für 50 ct. genommen. Der Marktverkäufer war freundlich, zuvorkommend und ich habe ihm bezüglich der Frische vertraut. Als er merkte, dass ich beim Preis zögerte, gab er mir noch eine Erdbeere zum Probieren. Von den ich dann auch noch eine Schale nahm - ohne nach dem Preis zu fragen.
Wenn Sie sich mich kontaktieren möchten, dann schreiben Sie mir gerne eine E-Mail: a.appel@prosale-appel.de.
Ich freu mich auf Ihr Feedback!
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