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CRM - mit System zum Erfolg
André Appel • Apr. 22, 2020
CRM - mit System zum Erfolg
Einer meiner Leitsätze ist, dass erfolgreicher Verkauf immer an einen erfolgreichen Prozess gebunden ist. Der Prozess ist dabei dadurch geprägt, dass ich in meinen Arbeitstrichter viele Aufgaben hineingebe und am Ende ein erfolgreicher Abschluss erzielt wird.
Betrachtet man den Salesprozess der Druckindustrie, so ist dieser Trichter grundsätzlich gefüllt mit Bestandskunden, verlorenen Kunden, Neukunden und Interessenten. Mehrheitlich sollte der Trichter eine hohe Anzahl an Interessenten bzw. Zielkunden haben. In der Druckindustrie haben wir fast ausschließlich einen Verdrängungsmarkt. Wenn wir von Neukunden sprechen, dann sprechen wir immer von den Kunden, die Sie anderen Druckereien weggenommen haben.
Auf Grund der COVID-19 Krise wird der Fokus auf Neukunden nochmal verstärkt werden. Umsatzeinbrüche und auch der komplette Verlust von Bestandskunden muss mindestens kompensiert werden. Neben möglichen Cross- und Upsellings bei den Bestandskunden, müssen ab sofort mehr neue Kunden gewonnen werden, als das in der Vergangenheit schon der Fall war.
Jetzt reicht es nicht aus, nur die Umsatzziele zu erhöhen, sondern hinterfragen sie den gesamten Vertriebsprozess. Dabei stellt sich die Frage, wenn Sie bereits ein Customer-Relationship-Management (CRM-System) im Einsatz haben, ob dieses optimal ausgenutzt wird. Wenn Sie kein CRM-System im Einsatz haben, dann sollten Sie jetzt handeln und dafür sorgen, dass der Vertrieb in Zukunft ein CRM-System zur Verfügung gestellt bekommt.
In der heutigen Vertriebsarbeit sind viele Faktoren für den Erfolg entscheidend. Eine einzelne Person ist heute nicht mehr in der Lage, die Flut an Informationen und Daten effektiv zu verarbeiten. Unsere Kunden erwarten von Ihren Printpartnern:
- Wissen über den Kunden
- individuelle Ansprache und Lösungen
- Lerneffekte des Lieferanten
- Antizipation der Kundenbedürfnisse
Betrachten wir ergänzend noch den Prozess beim Neukunden. Hier zählt für den erfolgreichen Abschluss, dass Ihr Unternehmen, die richtigen Unternehmen für sich identifiziert. Die Mitarbeiter aus dem Vertrieb, müssen bei der Leadansprache nicht nur die richtigen Ansprechpartner ermitteln. Darüber hinaus müssen Sie einen Weg finden, mit der Zielperson zu kommunizieren. Dann ist darauf zu achten, die Leads mit dem gewünschten Inhalt und diese zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen. Stimmen der Inhalt der Botschaft nicht, oder wählt Ihr Mitarbeiter den falschen Zeitpunkt, läuft die Leadansprache oft ins Leere oder wird sogar vom Lead geblockt.
Wie schafft der Vertrieb es mit weniger Aufwand mehr Abschlüsse zu erzielen? Der Vertrieb muss intelligenter und schneller handeln. Braucht zusätzlich im Team eine ausgeprägte „Hunting-Mentalität“. Die richtigen KPI´s müssen gewählt und benannt werden. Das Team braucht eine Führung die vertriebsorientiert denkt und handelt. Ein CRM-System unterstützt den Vertrieb dabei die Ziele zu erreichen.
Am Markt werden verschiedene Systeme, mit unterschiedlichen Möglichkeiten und auch Investitionskosten angeboten. Vorteilhaft ist natürlich die Integration von MIS/ERP-System, heißt das bestehende System wird um die CRM-Komponente ergänzt. Die Vorteile liegen auf der Hand:
- User sind die Plattform gewohnt = bessere Arbeitsprozesse
- Alle Informationen in und aus einer Hand
- Weniger Datenpflege = mehr Effektivität
Auf der anderen Seite sind die Kosten für ein integriertes CRM-System nicht zu unterschätzen und oft liefern die CRM-Systeme des MIS/ERP Anbieters nicht alle Komponenten, die Ihren Vertrieb wirklich besser machen und die Ihre Vertriebsziele erfüllen.
Für ein wirklich ausgereiftes CRM-System bieten sich daher spezialisier Anbieter für den Vertriebsprozess an. Diese legen den vollen Fokus auf den vertrieblichen Erfolg aus. Der Verkaufsprozess kann besser dargestellt werden und je nach unternehmerischem Schwerpunkt, kann das richtige Tool ausgewählt werden. Es gibt Druckereien, die Ihren Fokus auf die Gewinnung von Neukunden ausgerichtet haben, andere legen einen großen Wert auf die Bestandskundenpflege. Es kann aber auch die Mischung aus beidem sein, oder aber der Anspruch, dass der Salesfunnel optimal begleitet wird.
Es gibt eine Vielzahl von Programmen und unterstützenden Tools für den Vertrieb. Neben den Anforderungen an das Tool, sind bei der Integration eines CRM-Systems noch weitere Punkte zu beachten. Wie zum Beispiel:
- Soll das Tool nur vom Vertrieb genutzt werden? Oft bietet sich auch eine Anbindung an das Marketing an und die Verknüpfung von Maßnahmen für die Verkaufsförderung.
- Ist die Anwendung schnell und effektiv? Die Arbeit mit dem CRM sollte nicht zur Belastung werden, sondern eine Entlastung für das Vertriebsteam sein.
- Bietet der Anbieter des CRM-System ein optimales Onboarding und betreut dieser das Unternehmen auch nach der Einführung? Wenn das System nicht richtig angewendet wird, hat das Unternehmen damit keinen Erfolg und die Prozesse werden nicht mehr eingehalten.
Bei komplexeren Anforderungen empfiehlt es sich, die Kompetenz von spezialisierten Agenturen ins Haus zu holen. Diese beraten Sie sowohl in der Auswahl des Tools, wie auch bei der Umsetzung des Projektes. Informieren Sie sich aber im Vorfeld, an welche Partner die Agenturen eventuell vertraglich gebunden sind. Bestenfalls sprechen Sie im Vorfeld mit verschiedenen Agenturen und für erste Informationen, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.
Wenn Sie sich einen ersten Eindruck verschaffen wollen, können Sie verschiedene Systeme auch kostenfrei nutzen. Natürlich können Sie während der Testphase nicht alle Features nutzen, aber gemeinsam mit dem Vertriebsteam, können Sie erste Erfahrungen sammeln und ein Gefühl dafür entwickeln, welches System Ihre Wünsche am besten erfüllt. Ich stelle hier eine Liste zur Verfügung mit CRM-Systemen, die ich selber schon in der Anwendung hatte und bei den Sie kostenlose Demos oder einen Probemonat buchen können.
Am Markt gibt es schon sehr gute Lösungen für überschaubare Investitionssummen. Die Kosten für die in der Liste aufgeführten Systeme sind sehr transparent und planbar. Höhere Summen müssen Sie in Kauf nehmen, wenn Sie individuelle Lösungen umsetzen möchten. Beachten Sie bei der Einführung immer den Faktor Zeit und das die Mitarbeiter aus dem Vertrieb von Anfang mitgenommen werden und sich bei dem Projekt jeder Zeit mit einbringen können. Je mehr die Mitarbeiter mitgestalten können, desto geringer werden die Widerstände gegen die Veränderung sein und das Unternehmen wird schneller Erfolg haben.
Ist ein CRM-System erstmal installiert, müssen Sie darauf achten, dass die Prozesse eingehalten werden und das die Ziele und Zwischenziele erreicht werden. Mit Hilfe der KPI´s und Ihren Dashboards aus dem CRM-System, haben Sie permanent die Kontrolle und können den Vertrieb in die richtige Position steuern.
Wenn Sie mich kontaktieren möchten, dann schreiben Sie mir gerne eine E-Mail: a.appel@prosale-appel.de.
Ich freue mich auf Ihr Feedback!
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